Gerencia del Servicio
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Determinación de la
estrategia del servicio
Unidad 1
Gerencia del Servicio
Para establecer la etimología del término se cita a Valdivieso y Mejía quienes en su artículo titulado Una visión contemporánea del concepto de administración: revisión del contexto colombiano, recompilan algunas de las definiciones de diferentes autores:
Las palabras gerencia y gestión vienen de la raíz gesto, que procede del latín gestos, definido como actitud o movimiento del cuerpo, el cual a su vez se deriva de genere, que significa llevar, conducir, llevar a cabo (gestiones). La acepción gerente, cuyo origen es de 1884, viene de gerens, con el sentido del que gestiona o lleva a cabo. Por otra parte, gestión, también de 1884, procede de gestio, -onis, definido como acción de llevar a cabo algo y tiene como sinónimos gestionar, gestor y administrador (Corominas y Pascual, 1984, citados en Valdivieso y Mejía, 2006. p. 114).
Lo anterior, se soporta en la tabla 1en la cual, se establece la síntesis etimológica del término.
El vocablo servicio, procede del latín Servitium del verbo servire (atender, cuidar, servir, adaptarse), su primera raíz ser se relaciona también con los vocablos conservar, observar. Teóricos como Lovelock y Writz (2009) en la sexta edición de su libro titulado Marketing de Servicios definen servicios como: “Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los compradores son responsables” (p.15). A partir de esto, se presenta la definición frente a la conceptualización desde el punto de vista organizacional, en la que se establece un servicio, como el desarrollo de una actividad que cubre una necesidad tangible o intangible de personas, organizaciones, empresas, sociedad o estado, el cual, puede ser generado con base en un requerimiento único o como elemento complementario a un producto.
Después de profundizar en los conceptos básicos, se define la gerencia del servicio, como el conjunto de actividades de nivel estratégico, mediante las cuales, se establecen objetivos, metas y métodos que permitan el cumplimiento o la superación de las necesidades y expectativas del cliente (lo esperado vs lo percibido), identificando los factores críticos de éxito y enfocándose en su gestión.
Dentro del proceso de crecimiento de la industria del servicio en Colombia, se observa en la actualidad, una crisis en la gestión que tiene su posible causa raíz en la falta de competencia para asumir los retos generados por el mercado y la migración de actividades; entiéndase esta como el paso de mano de obra calificada en manufactura a la prestación de servicio sin una formación previa. Además, se debe tener en cuenta la poca oferta de algunos servicios o la monopolización de los mismos, frente a una demanda creciente, por ejemplo, los servicios públicos, el transporte masivo, entre otros. Galviz Israel (2011) en su libro Calidad en la Gestión del Servicio establece las ocho fuerzas básicas del crecimiento del sector servicios a saber:
Necesidad creciente de servicios en las personas y las organizaciones, desagregación de actividades de servicio que antes eran necesarias en el hogar o en la empresa y ahora son desarrolladas a través de prestadores de servicios, mayor porcentaje de mujeres en la fuerza laboral, mayor poder adquisitivo en la población, cambios tecnológicos mejoran la calidad del servicio, globalización e internacionalización de la gestión empresarial, crecimiento del negocio del servicio por el surgimiento de unidades operativas, la estatización de los servicios públicos (p. 10).
La estrategia. Desde la óptica de la gerencia del servicio, la estrategia es un elemento fundamental en el logro de los resultados, ella es la guía para el desarrollo de actuaciones que se analizan, planean y ejecutan de manera ordenada, en busca de alcanzar los mejores resultados para la organización. En el desarrollo de la estrategia se hace necesario caracterizar y conocer adecuadamente al cliente, para esto, se debe contar con información de tipo demográfico y psicodemográfico, buscando establecer cuáles son sus necesidades, capacidades y motivación para la compra.
| Demografíco |
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| Psicodemográfico | Tipos de consumidor | Indiviual o institucional |
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| Rol del consumidor | Quién consume Quién paga o compra Quién decide la compra |
Es de aclarar, que no en todos los casos el cliente cumple los papeles psicodemográficos, por ejemplo, cuando invitan a su hijo a una fiesta de quince años, quien consume es quien recibe el obsequio generalmente, quien paga es usted, pero quien decide la compra es su hijo.
La estrategia de servicio luego de ser definida, se convierte en la hoja de ruta y hace parte de la cultura organizacional, entendiendo que establece comportamientos que se deben seguir por toda la organización, para lograr entregar al consumidor la promesa de servicio. Se hace necesario que todos al interior de la organización, apropien la estrategia del servicio y la conviertan en su forma de hacer las cosas en favor del cliente.
Se encarga de tomar las decisiones frente a la estrategia y, de manera general, está compuesto por la alta dirección de la organización; este tiene una dependencia directa del tipo de organización. El sistema gerencial, suministra los recursos e infraestructura, las directrices a seguir y permite mediante sus actuaciones, poner en práctica la estrategia. En las organizaciones actuales, el enfoque al cliente por parte del sistema gerencial se ha incrementado de una manera significativa, esto ha generado un nivel de cercanía tal que, en algunos casos, el cliente hace parte activa en la estructuración de la estrategia.
Este sistema, busca generar las condiciones para que el servicio sea prestado de manera homogénea en la organización, dicta los lineamientos a seguir para que el cliente reciba el servicio que está buscando y establece, los parámetros para que esta experiencia sea exitosa, provechosa y satisfactoria. Algunos de los elementos del sistema normativo regulatorio son los horarios de atención, la firma de autorización para el manejo de datos, la lectura de condiciones de uso y la prestación del servicio. Las interacciones del cliente con este sistema, deben ser lo menos engorrosas o complicadas posibles, siempre que se genere complejidad como resultado del proceso, esta debe ser transferida de manera preferente a la organización y no al cliente. De manera resumida: las actividades del sistema deben estar orientadas a hacer lo más sencilla y transparente posible la interacción del cliente con el proceso.
De manera general, se establece que el sistema técnico, está compuesto por tres elementos fundamentales: personas, equipamiento (infraestructura) y procedimientos. Una integración adecuada de estos elementos y su orientación al cumplimiento de los requerimientos del cliente, hacen que la misionalidad de la organización se materialice. Las actividades del sistema técnico deben estar entrelazadas con los demás sistemas, teniendo siempre como meta garantizar el compromiso del cliente.
Está compuesto por todas las personas que hacen parte de la organización y sus comportamientos fundamentan la cultura organizacional. Es claro que la estrategia del servicio, debe permear la cultura organizacional, el aporte del sistema social depende en gran parte de la disposición de todos sus componentes para asumir la estrategia; otros factores que intervienen para garantizar el empoderamiento del sistema social frente a la estrategia son: los procesos de selección del personal, la definición de competencias y perfiles, la formación y capacitación y, de manera definitiva el clima laboral. Es preponderante que el sistema social cuente con procesos formativos en cuanto a la sensibilización y teorización de la estrategia, siempre teniendo en cuenta que esta es desarrollada para generar satisfacción al cliente.
Talento Humano. El tercer componente del triángulo es la gente, las personas son fundamentales en la estrategia pues ellas generan los momentos de verdad con el cliente, es por esto que todas las personas que hacen parte de la organización deben conocer, entender y apropiar la estrategia, de manera que, al tener contacto con el cliente su respuesta sea consecuente con la propuesta de servicio ofrecida.
Como se comentó anteriormente son elementos relevantes y necesarios dentro de este componente: perfiles ocupacionales, procesos de selección adecuados (en algunas empresas se han generado procesos de atracción los cuales, buscan personas que realmente se sientan atraídas a la tarea que van a desarrollar, definición de competencias, formación continua y enfocada, actitud hacia el servicio, evaluación y reconocimiento). Para mayor información ver el siguiente video:
Algunos elementos necesarios y requeridos para el proceso de ajuste en la cultura organizacional a tener en cuenta dentro del proceso de implementación de la gerencia del servicio son:
Tolerancia al riesgo.La aplicación de toda nueva iniciativa, modificación o ajuste dentro de una organización, lleva consigo una medida de riesgo, por esto, se hace necesario identificar los riesgos existentes y darlos a conocer para que, en el momento de su materialización, las personas no se vean frustradas con el resultado adverso y tomen las medidas respectivas.
Proactividad. La actitud de las personas las hace tomar la iniciativa para dar respuestas a las necesidades y a la solución de los problemas, siempre teniendo en cuenta respetar los lineamientos dispuestos por la organización, así como el interés en el mejoramiento continuo de los procesos.
Identidad. Sentir que se hace parte de algo con lo que el individuo se identifica. También tenida en cuenta como el sentido de pertenencia hacia la empresa y la disposición, a ponerse la camiseta del cambio, entendiéndolo como una necesidad para garantizar la sostenibilidad de la organización.
Visión Compartida. Es la interiorización de la visión de la organización y su alineamiento con la visión personal, la actuación bajo la claridad de que la organización es un medio para alcanzar los objetivos de cada persona que la integra y cada persona es el medio para que la organización alcance sus objetivos.
Modelo de comunicación. Establece los medios, los modos y la jerarquía, así como los conductos regulares para la transmisión de la información, se hace claridad que con la llegada de la era digital la cantidad de niveles para la recolección de la información, su posterior análisis y toma de decisiones, cada vez tiene un mayor grado de celeridad.
Control. Se relaciona con el seguimiento a los procesos establecidos para la verificación o supervisión del desarrollo de las actividades. En la actualidad y con la aplicación de metodologías como la calidad total, los procesos de control han evolucionado al autocontrol, reduciendo los niveles de supervisión en las organizaciones, haciéndolas cada vez más planas y competitivas
Incentivos. La organización establece, si adopta o no una política de incentivos, esta se encamina a impulsar el logro de los resultados o la superación de los mismos a partir, de recompensas de diferentes tipos. La política de incentivos, debe establecer quién, cuándo, qué y por qué, el talento humano se hace acreedor a un incentivo.
A partir de lo anterior, se pueden identificar los retos que en la actualidad tiene el gerente frente a liderar los procesos de la gerencia del servicio, en su libro Comportamiento Organizacional Robert Dailey (2012), establece los retos de los directivos del siglo veintiuno como se muestra en la Tabla 2.
Se observan los cambios de rol que debe asumir el gerente para estar en capacidad de responder a los retos que se imponen en la actualidad.
Responsabilidades del gerente del servicio. Uno de los pilares de la gerencia del servicio, es la calidad, la importancia de este pilar radica en que, con base en él, se definen las responsabilidades del gerente del servicio, dentro de las cuales se identifican:
Se observan los cambios de rol que debe asumir el gerente para estar en capacidad de responder a los retos que se imponen en la actualidad.
No cuentan con características físicas que puedan determinar con exactitud el grado de satisfacción que producirán, por lo cual, el cliente los adquiere bajo la incertidumbre de si cumplirán con sus expectativas.
No se pueden almacenar, son consumidos cuando se adquieren o, se pueden perder (no usar) si no existe consumo de los mismos en el instante en que están disponibles.
De manera general los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo, por lo cual, la condición de inseparables hace referencia a la relación proveedor cliente.
Es de entender, que ofrecer un servicio de manera estándar es complejo, por lo cual, existe un alto nivel de variabilidad generada por el talento humano. Esto hará que las empresas propendan por reducir las variaciones, a partir del incremento de la uniformidad en los elementos controlables.
Conceptualizar las empresa de servicio hace que se entienda de manera significativa la diferencia existente entre las actividades de manufacturar productos y entregar servicios, es claro que en muchos casos las empresas manufactureras han encontrado en la actividad de empaquetamiento de productos y servicios una oportunidad para mejorar su desempeño financiero, es relevante entonces que el estudiante explore como son las estructuras administrativas existentes en las diferentes empresas de prestación de servicios para gestionar el proceso.
Para profundizar la información, se puede remitir al artículo:
Análisis de las estructuras de gestión del servicio en empresas del sector de servicios
Las teorías organizacionales, presentan y argumentan el conocimiento generado en el campo de la administración organizacional. El comportamiento organizacional se vale de ellas para generar su aplicación y por medio de la gestión organizacional (GO), las aplica para a partir de ellas, documentar los nuevos paradigmas generados y teorizarlos, es decir, la teoría, la gestión y el comportamiento organizacional son interdependientes, como se muestra en la figura 6, lo que genera entre ellas un ciclo de gestión de conocimiento; de aquí, la necesidad para el especialista de conocerlas y articularlas para su desarrollo profesional.
Entendiendo lo anterior, el siguiente paso es hacer claridad en cómo el especialista, puede analizar el comportamiento organizacional y a partir de su interpretación establecer necesidades y oportunidades para que se puedan tomar medidas para el fortalecimiento y logro de los resultados. El gerente entonces esta avocado en el día a día a dar solución a problemas específicamente desde tres vertientes: técnica, conceptual y humana. Se espera que acorde al nivel de jerarquía dentro de la organización, el gerente delegue a sus subalternos los problemas técnicos y dedique la mayor cantidad de su tiempo al desarrollo conceptual y humano, actividades entre las que se encuentran: la innovación, el desarrollo de nuevos productos o alternativas de servicio, los planes de formación y las estrategias de involucramiento entre otros.
Se debe entender la complejidad en la gestión del comportamiento en las organizaciones actuales desde diferentes aspectos:
En la actualidad se habla del Customer journey como la diagramación desarrollada de la experiencia que tiene el cliente, entre el primer contacto y la posventa, teniendo en cuenta todo lo que ello conlleva. Para profundizar en esto puede ver el siguiente video:
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Estudiar la conducta del cliente es fundamental en el planteamiento de la estrategia de gerencia de servicio de la organización, se deben tener en cuenta los diferentes factores a través de los cuales, se puede influenciar al consumidor y las conductas de compra; la era actual y la digitalización del mercadeo, han logrado reducir las distancias entre el cliente y la empresa.
De manera general se establece que, para lograr identificar el comportamiento del consumidor, existen diferentes fenómenos relacionados, entre ellos: actividades, personas y experiencias.
Las actividades, están determinadas por el interrelacionamiento existente entre las acciones, los procesos y las relaciones sociales. Las personas que se caracterizan como individuos, empresas, grupos sociales y organizaciones son las que incurren en el desarrollo de actividades y finalmente las experiencias resultantes de la adquisición, uso y consecuencia de uso, identificadas como el resultado de la interacción.
Para lograr un adecuado estudio del comportamiento del consumidor, es necesario tener en cuenta los aspectos para su desarrollo y las dificultades que se pueden presentar en el proceso. Los aspectos a tener en cuenta, se pueden subdividir en dos grupos, el primero identificado como comportamiento de compra o adquisición y el segundo, como comportamiento de uso o consumo final. Desde el aspecto ambiental las organizaciones, deberían generar en su estrategia un tercer grupo que tenga en cuenta el comportamiento de disposición o deshecho.
El comportamiento de compra o adquisición, tiene en cuenta los interrogantes :
Relacionado con el comportamiento de uso o consumo final, están involucrados aquellos individuos que dan uso al producto o servicio adquirido, por tanto, se entiende que en muchas oportunidades quién compra no es quien consume y colectar la información relacionada con el nivel de satisfacción no es sencillo.
La relación existente entre proveedores y consumidores, se puede evidenciar en tres etapas bien diferenciadas, estas generan como consecuencia dos posturas para los involucrados:
Existen variables o factores exógenos que intervienen en el proceso de adquisición y uso del producto o servicio, estos se relacionan con las motivaciones del consumidor, la forma en que se está generando la compra y el uso adecuado que este dé al producto o servicio. Con lo anterior, se sobreentiende que lograr la recopilación de esta información es relevante para lograr entender qué es lo que el cliente quiere, tanto ahora como en el futuro, a partir de esto, optimizar los canales de comunicación para generar motivación y fidelización; lo anterior, como plataforma para alcanzar los resultados propuestos por la estrategia. Se debe hacer énfasis en que la existencia de la competencia, potencia la necesidad de garantizar la satisfacción del cliente, por lo cual, el conocimiento de sus comportamientos, los del cliente, es fundamental. La identificación de los comportamientos del cliente, tendrá incidencia si está en la capacidad de generar realimentación que conduzca a establecer los resultados de la estrategia e identificar su nivel de éxito o no éxito y proponer las actividades de mejora. Para lograr establecer el comportamiento del cliente, existen diferentes técnicas a tener en cuenta, entre ellas la segmentación e investigación del mercado.
Teniendo en cuenta que la RAE (2020) define calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”, la relación entre esta y la distribución del servicio, es directa, dado que a partir de su aplicación se logra satisfacer la necesidad del cliente y generar juicio de valor mediante su cumplimiento y la superación de expectativas. Históricamente, se ha buscado definir la calidad desde la visión del servicio, respecto a esto se tienen referentes conceptuales como Levitt (1972) quien plantea, que las definiciones y métodos de control de calidad y servicios son similares a los de manufactura. Posteriormente Zethaml en 1988, desarrolla el enfoque de calidad objetiva, el cual consiste en la posibilidad de obtener resultados en la prestación del servicio que sean medibles y verificables frente a un estándar establecido. Gil en 1995, formula el concepto de calidad del servicio, teniendo en cuenta la inmaterialidad del mismo y la necesidad de procesos de comunicación continuos, acompañados de una relación cercana entre el cliente y el proveedor; algunos elementos adicionales al desarrollo de la calidad del servicio, pueden ser consultados en el artículo titulado Calidad del servicio de salud. Una revisión a la literatura desde el marketing (Lozada Otalora & Rodriguez Orejuela , 2007).
Se establece dentro de la conceptualización entonces, que la calidad del servicio es el resultado de la percepción del cliente o del consumidor a partir, de un juicio global de cada una de las variables relacionadas con la adquisición y posventa del servicio y la comparación con sus expectativas. En el proceso de calidad del servicio moderno, se tienen en cuenta seis aspectos o dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, costos y aspectos tangibles, todas ellas orientadas a evaluar el nivel de satisfacción con el servicio. Se relacionan algunos términos de importancia preponderante en el desarrollo de la temática, entre ellos:
A partir de lo anterior, se entiende, que generar una estrategia de servicio orientada la calidad traerá beneficios para la organización y el cliente, entre ellos se pueden identificar:
Los elementos tangibles
Son todos aquellos elementos físicos, los cuales, se integran al contacto con el cliente y con los cuales el cliente interactúa, se tienen como ejemplo, las instalaciones del proveedor, las oficinas de atención, el local comercial, las personas, los equipos. La integración de los elementos en su conjunto, finalmente da una idea al cliente, del servicio que va a recibir.
Confiabilidad
Es la capacidad del proveedor para entregar el servicio ofrecido dentro de los parámetros establecidos y sin generar errores en el proceso. Un ejemplo de confiabilidad para una empresa de suministro de energía eléctrica, es la capacidad que tiene la misma para proveer energía de manera continua, sin interrupciones ni alteraciones.
Capacidad de respuesta
o responsabilidad
Se refiere a la disposición o disponibilidad para la prestación del servicio, es decir, la posibilidad de proveer el servicio en el momento en que el cliente lo requiere o cumplir con las fechas de compromiso pactadas.
Seguridad
Hace referencia a la certeza que se da al cliente a través del personal, sus conocimiento, cortesía, amabilidad, honestidad y capacidad de resolver dudas, acerca de la organización y del servicio que va a recibir. Algunos elementos que la componen son profesionalismo, cortesía, credibilidad, seguridad física.
Empatía
De manera general la empatía se relaciona con entender la situación del otro, el ponerse en sus zapatos, lo cual se interpreta como la capacidad de identificar las necesidades y deseos del cliente buscando una comunicación asertiva, conocimiento, comprensión y facilidad para el acceso al servicio.
Precio
Esta dimensión se establece, teniendo en cuenta el pago económico que hace el cliente para adquirir el servicio. Genera por sí misma, que en el momento del consumo el cliente haga una relación costo beneficio.
La integración de las dimensiones de la calidad del servicio y su ejecución adecuada, dan lugar al proceso de prestación con calidad del mismo, se hace necesario que cada una de ellas sea aplicada de manera consistente y permeada desde la estrategia, para poder lograr cumplir con la promesa de valor generada. Existe la posibilidad de impactar de manera negativa la percepción del servicio cuando no se tiene conocimiento de lo que espera el cliente del servicio, no se cumplen los requerimientos reales o se busca cumplir normas equivocadas, falta de competencia para ejecutar el servicio, diferencias entre la promesa de valor y la experiencia con el servicio, por último, se puede tener en cuenta que los impactos anteriores confluyan y generen una discrepancia entre el servicio entregado y el esperado.
Con base en lo anterior, se identifica que la alta gerencia debe tener un enfoque claro hacia la mejora continua, convirtiendo a esta, en parte de la cultura organizacional, en esa misma medida lograr que cada persona en cada nivel se comprometa con la identificación de oportunidades de mejora y la solución a las mismas, se convierte en un elemento potencializador en el camino de ofrecer al cliente un servicio de calidad.
Es claro entonces, que se deben tener en cuenta algunas premisas para que el suministro de un servicio de calidad sea una realidad para el cliente, entre ellas: gerencia comprometida con la calidad del servicio, conocimiento real de los requerimientos del cliente, ejecución de las tareas bien a la primera vez (no son aceptables los defectos), identificar los costos de la no calidad, mejora continua como un hábito, la calidad como una responsabilidad organizacional en cabeza de la gerencia, gerencia proactiva, entender los beneficios de la calidad como un resultado de mediano o largo plazo, gestión adecuada de proveedores, trabajo en equipo y soporte interdisciplinario.
Una de las formas de garantizar la calidad en el servicio y que ha sido comprobada por empresas de diversos sectores, es la gestión de la calidad, esta es manejada teniendo en cuenta el ciclo PHVA conocido por muchos como el ciclo Deming o el ciclo de la mejora continua, este cuenta con cuatro etapas bien definidas que, al ser aplicadas de manera disciplinada y consistente, genera un mayor conocimiento del cliente, de la organización y de las oportunidades existentes en los procesos.
La gestión de la calidad se soporta en un proceso de gestión organizacional adecuadamente fundamentado, donde los objetivos y metas en cada nivel son desplegados y reconocidos, los cuales se direccionan al cumplimiento de la misión y están encaminados en la visión. La gerencia asigna los recursos necesarios, facilita la ejecución de los procesos, mide los resultados obtenidos y realimenta de manera individual o grupal según sea necesario.
Se debe tener claro que la gestión de servicios, se fundamenta en tres elementos a saber: personas procesos y proveedores, a partir de esto, se debe dar respuesta a las preguntas ¿qué hacer?, ¿cómo hacerlo?, ¿dónde hacerlo? y ¿cuándo hacerlo? La respuesta a estas preguntas, se debe dar a las personas que participan en el desarrollo del servicio y de la perspectiva que tenga la organización acerca del término calidad. La gestión de la calidad del servicio, establece las acciones definidas para satisfacer al cliente y tomar las medidas necesarias para mejorar de forma continua el servicio ofrecido.
Existe una tendencia no adecuada en los sistemas de gestión de la calidad y es desarrollarlo de manera exclusiva para lograr una certificación del sistema de gestión, lo ideal, es que este proceso sea desarrollado, documentado, medido y seguido para garantizar el resultado de la organización, es decir, que el sistema de gestión trabaje para la organización y no la organización para el sistema de gestión.
Se debe tener claridad en las actividades básicas requeridas, para que el sistema de gestión tome vida. Inicia por un compromiso de la gerencia en cada una de las etapas de implementación que incluya un debido proceso de gestión del cambio, seguido de la documentación de las actividades que se desarrollan en el día a día para prestar el servicio e ir optimizándolos, la integración de las actividades cotidianas del personal soportadas por estándares y capacitación, logrando obtener información de las mismas y la generación de registros, los cuales, hacen evidencia de la ejecución apropiada o no de las actividades y un proceso de solución de problemas donde se integre el personal.
Modelos de gestión. Los modelos de gestión organizacional, buscan acoplar todas las áreas de la organización en pro de alcanzar los resultados propuestos o establecidos y la mejora continua. Entre los modelos manejados en la actualidad se tienen: el modelo de Midzberg, las organizaciones planas, el modelo Lean y el modelo Zeitgeist o circular. Estos, se enfocan en buscar la manera adecuada para que la organización alcance su visión a partir, de garantizar el cumplimiento de su misión
Estándares. Un estándar, es el mejor, más seguro y productivo método, definido para la ejecución de una tarea. Los estándares se implementan en las organizaciones, buscando que las personas que ejecutan las tareas los sigan, siempre identificando las oportunidades de mejora existentes en la ejecución, de manera que este no se convierta en un paradigma.
Innovación. El manual de Oslo en su tercera edición, define la innovación como la introducción de un nuevo o significativamente mejorado producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización, o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o de las relaciones exteriores (OECD, 2006).
Tecnología. Se puede definir, como un conjunto de conocimientos usados de manera definida para cubrir necesidades o dar solución a problemas del ser humano, acordes al tipo de producto o necesidad que se está cubriendo, de manera general y de acuerdo a las ciencias inmersas; en su desarrollo se pueden fundamentar dos tipos de tecnologías, blandas y duras, también existe otra división que tiene en cuenta su funcionalidad, nivel de innovación y aplicación.
Tamina Steil (2018) presenta los siguientes indicadores:
