Gerencia del Servicio
Gerencia del Servicio
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La Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo y la Universidad ECCI les dan la bienvenida a la asignatura Gerencia del Servicio, la cual busca ofrecer los contenidos necesarios para que identifique la relevancia que actualmente tienen los procesos de servicio y cómo, a partir de su liderazgo, administración y dirección, es posible generar ventajas competitivas que propendan por el incremento de la competitividad organizacional.
Los últimos setenta años han sido un cúmulo de cambios para la humanidad. Luego de la culminación de la segunda guerra mundial las estrategias geopolíticas, económicas y de mercado, vienen presentando acelerados cambios. Es así como los procesos de generación de valor causan mutaciones en la forma de ofrecer al cliente productos tangibles e intangibles que buscan entregar bienestar, cubrir necesidades o ser la base para la generación de otros productos o servicios, siendo el cliente el centro de atención.
La presente unidad abordará temas como la gerencia del servicio, la identificación del comportamiento de las organizaciones y del cliente y, la calidad del servicio. En el primero, se dará a conocer las definiciones sobre gerencia, servicio y el término gerencia del servicio, además, se identificará el triángulo del servicio y cada uno de sus componentes para posteriormente dar a conocer los impactos generados a nivel organizacional por la implementación de la gerencia del servicio. (Albrecht, K, 1990 citado en Correa, S. A. 2013).
En un segundo momento, se identificará el comportamiento de las organizaciones y del cliente, a través de la cual, se hace énfasis en el desarrollo conceptual de la empresa como organización y su íntima relación con el cliente, se genera una caracterización de los comportamientos organizacionales. Stephen Robbins (2004), comenta acerca del comportamiento organizacional: “es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones”. De aquí, se establecen tres niveles para el comportamiento de las organizaciones que serán tratados posteriormente; en cuanto al comportamiento del cliente o consumidor, se puede establecer como: las acciones presentadas por el generador de una necesidad desde que esta se hace manifiesta hasta que el servicio es “usado”.
Finalmente, se abordará la calidad del servicio, teniendo en cuenta que la relación entre la calidad y la distribución del servicio es directa, dado que, a partir de su aplicación, se logra satisfacer la necesidad del cliente y generar juicio de valor mediante su cumplimiento y superación de expectativas.
Aplicar sus conocimientos en la práctica y buscar en el acervo lo necesario para resolver un problema definido.
Analizar el comportamiento organizacional a partir, de la interpretación de necesidades y oportunidades, de modo que se puedan tomar medidas para el fortalecimiento y el logro de los resultados.
Aplicar los conceptos asociados a la gerencia del servicio a partir, de las teorías de comportamiento organizacional (TO) en las empresas.
Al final del curso se tiene planeado que el estudiante sea capaz de:
1. Aplicar los conocimientos y conceptos asociados a la gerencia del servicio en las empresas, buscando lo necesario para resolver los problemas que allí se presenten.
Analizar el comportamiento organizacional desde la interpretación de necesidades y oportunidades, de modo que se pueda tomar medidas para el fortalecimiento y el logro de los resultados.
La gerencia del servicio desde la postura gerencial, es uno de los elementos más relevantes dentro de la estrategia de mercadeo en una organización; a partir de esto, se busca atender la demanda de servicios, creando vínculos a largo plazo entre las organizaciones y los clientes.
Por lo anterior:
¿Cómo atender la demanda de servicios, creando vínculos a largo plazo entre las organizaciones y los clientes, a través de la generación de experiencias de interacción y brindando respuestas concretas al consumidor?
Determinación de la estrategia del servicio
1. La gerencia del servicio
2. Identificación del comportamiento de las organizaciones y del cliente
3. La calidad del servicio y su distribución
Ventaja competitiva mediante el servicio al cliente
1. Determinación de la estrategia del servicio
2. Stakeholder, actores y factores en los programas de gerencia del serviciov
3. Planeación e implementación del modelo itil