Gerencia de las relaciones con el cliente
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Ciclo de vida
de los clientes
Unidad 2
Gerencia de las relaciones con el cliente
Aunque es normal encontrar varios estilos de clientes de acuerdo con sus perfiles, es importante destacar que existen varios pasos en el ciclo de vida de un cliente dentro de una organización, esto debe ser pertinente y consecuente con el tipo de experiencia que él mismo haya tenido con la empresa.
Existen varios tipos de perfiles de clientes lo cual hace que se presenten distintas etapas dentro del ciclo de vida. En esta unidad se analizarán los distintos perfiles de cliente y los ciclos de vida correspondientes a cada uno de ellos. Construir una relación con los clientes debe partir de la conexión profunda que debe existir entre marcas y consumidores. Hay muchos líderes de mercadeo que enfocan sus esfuerzos en la obtención continua de nuevos clientes y cometen errores en las etapas decisivas de los mismos.
Clientes que aceleran su ciclo de vida por falta de atención y servicio, clientes que no desarrollan todo su potencial por la falta de compromiso por parte de la empresa y que resultan en costosas pérdidas empresariales. Aunque hay varios modelos de ciclo de vida, existen algunos que condensan lo más esencial del perfil de consumidor y se puede describir de la siguiente forma:
Adquisición. Es la etapa inicial del proceso y ocurre cuando el cliente tiene el primer contacto con la compañía, allí se evidencian las expectativas del cliente y se puede comenzar a crear un perfil más detallado del cliente, parte de esa definición debe incluir la siguiente información:
Consiste en comenzar a aprovechar la información obtenida por medio de la primera compra y que la persona pase de ser un usuario a un cliente. Es aquí donde se logra evidenciar que la persona se encuentra más satisfecha con la oferta que se le ha hecho, en comparación con la forma habitual que tenía para satisfacer su necesidad, es decir, la compra habitual que mantenía con la competencia.
Es importante en esta fase, identificar puntos críticos de contacto para poder volver habitual el proceso de compra del cliente. En la fase anterior denominada de adquisición, el usuario obtuvo alguna información del producto o servicio, pero no información trascendental para tomar una decisión de compra. Allí pudo saber algunas características del producto, pero como se mencionó en el primer paso, esa etapa debe enfocarse en la obtención de información valiosa para la adquisición del cliente.
La conversión debe enfocarse precisamente en persuadir a la persona de que la mejor forma que tiene para satisfacer su necesidad es con el producto o servicio que se le está ofreciendo. La fase de conversión tiene un fuerte enfoque hacia la venta, es allí donde el cliente va a adquirir el producto o servicio, y de dicha experiencia, dependerá que lo siga haciendo.
Adquisición. Es la etapa inicial del proceso y ocurre cuando el cliente tiene el primer contacto con la compañía, allí se evidencian las expectativas del cliente y se puede comenzar a crear un perfil más detallado del cliente, parte de esa definición debe incluir la siguiente información:
Pueden generar que esa persona no quiera volver a adquirir ningún producto o servicio de la compañía y, en ese caso, la experiencia representaría un fracaso para la empresa. El cliente puede ir a buscar otra oferta en la competencia, pero es muy difícil que usted, como líder de mercadeo, logre volver a atraer a ese mismo cliente.
No es posible generar una segunda primera impresión, y eso lo han olvidado muchos gerentes de mercadeo con enfoques netamente comerciales, ya que en su afán de alcanzar una meta de ventas se les olvida que las relaciones deben construirse a largo plazo y no solo basadas en una venta inicial. Cambiar esta mentalidad requiere de una sensibilización constante al equipo de trabajo y a todos los agentes involucrados en algún punto de contacto con el cliente.
La conversión debe comenzar a nivel interno, los líderes de mercadeo deben transformar la mentalidad y ser conscientes que de nada sacan con lograr una venta hoy, si ese usuario no va a volver a la compañía. Hay que transformar la mentalidad y solo allí se puede generar esa conversión.
Allí comienza la verdadera prueba para los líderes de mercadeo, se puede convencer a una persona de adquirir un producto o servicio, lo difícil está en hacer que esa persona siga comprando a la misma compañía por siempre. Es de analizar el hecho de que los clientes todo el tiempo están expuestos a nuevas tentaciones y nuevas ofertas por parte de toda clase de marcas, garantizar que no vayan a caer en ellas es función del líder de mercadeo; si el cliente lo llega a hacer es porque algo está fallando en la empresa. Es momento de estudiar la forma en la que se está haciendo la conquista de los consumidores.
Por lo general los clientes que llegan a esta etapa son los más valiosos para la compañía ya que representan los mayores niveles de ingresos y rentabilidad para la compañía, llegar a esta etapa significa que los esfuerzos mayores de la compañía deben realizarse en la fidelización de los clientes. Las estrategias de fidelización de clientes tienen distintas vertientes y formas de ejecutar, pero siempre tienen como objetivo principal garantizar la sostenibilidad de la relación entre marca y consumidor.
Es valioso para el cliente sentir que la empresa se esfuerza por retenerlo, pero no se debe convertir en una saturación constante de información porque eso también aburre al usuario. A continuación, se van a mencionar algunas de las estrategias más efectivas para lograr la fidelización de los clientes:
Programas de fidelización. Casi siempre las empresas buscan implementar estrategias de fidelización a través de los premios, esto no está mal, de hecho, es una de las más usadas por la mayoría de marcas a nivel mundial. Lo que deben procurar los empresarios es no convertirlas en paisaje. El paisaje hace que lo normal para los usuarios es que siempre deban obtener un premio o recompensa por realizar una o varias compras.
Estos programas pueden obtener características de descuentos o premios y eso, utilizado con frecuencia, es un error que hace que en el momento en que la marca no ofrezca un premio adicional, unos puntos, unas millas o cualquier elemento adicional a la compra, los consumidores prefieran buscar otra marca que sí lo haga.
Acompañamiento continuo. Es de resaltar que muchas empresas implementan programas de fidelización basados en los puntos, esto es bueno cuando se cuenta con presupuesto amplios para regalar cosas a los clientes. Cuando es el caso contrario, y el presupuesto es un poco limitado, es importante sobrellevar la situación y recurrir al factor de la creatividad.
No necesariamente se debe estar regalando producto o beneficios a los clientes para ganar su fidelidad, muchas veces lo único que están esperando los clientes es interés real por sus necesidades y una asesoría personalizada para cada uno. Es común encontrar tiendas en las que el interés de los vendedores se centra en finalizar una transacción monetaria y no en una asesoría personalizada sobre lo mejor que puede ofrecer la marca al cliente.
Estas situaciones se ven a menudo en tiendas departamentales en las que las personas están buscando algo de asesoría profesional para saber cuál color le queda mejor y cuál diseño es el más apropiado para el estilo de figura que tiene. Encontrar momentos de conexión emocional real entre los representantes de las marcas y los clientes se debe convertir en el objetivo de los vendedores cuando están interactuando con los clientes. No basta con cerrar una venta, se trata de fidelizar.
En algunas ocasiones es evidente como los vendedores tratan de persuadir a los usuarios para que adquieran productos o servicios que ni siquiera necesitan, esas situaciones hacen que la incomodidad reine y que los clientes se sientan abrumados por la intensidad del vendedor; puede evitarse esta situación cuando los líderes de la marca asumen un rol de asesor para los usuarios. Fidelizar a los consumidores debe basarse en la constante búsqueda de satisfacción de las necesidades de las personas.
Construir una experiencia memorable para los usuarios es la mejor forma de comenzar a conectar emociones de los clientes con la marca, el servicio al cliente debe ser extraordinario y ello se puede lograr con el factor sorpresa.
Dentro de toda organización existen diferentes tipos de clientes, y una forma de clasificarlos es por la frecuencia de compra con la que se acercan a la marca, hay un grupo de clientes que se encuentran en las bases de datos de todas las empresas que son en ocasiones olvidados. Estos clientes son aquellos que fueron asiduos compradores de la marca, pero que por distintas razones no volvieron a consumir los productos y se encuentran de cierta forma congelados.
Dichas personas tuvieron interés genuino en la organización, adquirieron unos productos durante un tiempo y luego simplemente dejaron de comprar. A estas personas se les debe activar estrategias de reactivación las cuales consisten en diseñar acciones de comunicación que les permitan retomar la relación y volver a ser importantes para la empresa.
Uno de los beneficios de contar con una base de datos que contenga la información de estas personas es que pueden brindar datos relevantes relacionados con las razones por las cuales dejaron de adquirir los producto y servicios de la compañía. Conocer esta información de primera mano puede ayudarle a la empresa a retomar la relación con los clientes antiguos y evitar la pérdida de algunos nuevos por las mismas razones.
La reactivación es uno de los últimos pasos en el ciclo de vida de los clientes. Allí se puede determinar cuál es el grupo de clientes que por alguna razón han dejado de adquirir los productos o servicios de la compañía de acuerdo con el análisis de las bases de datos. Es importante implementar estrategias de atracción a los usuarios para entender las causas probables de deserción como cliente.
Los clientes que se encuentran en este grupo por lo general pueden facilitarles la labor a los vendedores, pues ellos ya han participado de las acciones comerciales de la compañía y requieren simplemente un pequeño impulso para volver a construir la relación con la empresa. Este grupo de personas ya han sido clientes de la empresa, se encuentran en una pausa prolongada y esto debe hacer que los líderes de mercadeo encuentren formas persuasivas de reactivarlos.
No solamente hacer que estas personas vuelvan a comprar es el objetivo de la fase de reactivación, también debe tenerse en mente el cambio actitudinal frente a los clientes no habituales. Cuando se logra determinar los factores que influyeron en la deserción de estas personas como clientes habituales de la compañía, es importante mejorar los procedimientos y evitar que lo mismo vuelva a suceder.
En ocasiones lo hacen por falta de atención, muchas veces, situaciones fácilmente previsibles han llevado a que estas personas dejen de consumir alguna marca, lo cual hace que el reto para las empresas sea estar sorprendiendo todo el tiempo con experiencias memorables para los usuarios.
la humanización de las marcas hace que las personas se quieran acercar a aquellas con las que tengan mayor afinidad, desarrollar estrategias de comunicación basadas en la personalidad de las marcas hace que los consumidores se sientan más a gusto y perciban con mayor cercanía una empresa. Para lograrlo, es importante definir algunos aspectos que ayudan a las marcas a tener mayor afinidad con sus clientes, algunos de estos son:
Las marcas deben generar e inspirar confianza en los usuarios, una forma muy sencilla de lograrlo es diciéndolo. Una de las estrategias de comunicación más efectivas que existen es la repetición, ya que cuando se le está mencionando todo el tiempo a los consumidores que la marca es innovadora, creativa, disruptiva o confiable, terminará siendo una realidad; eso sí, debe ser real y sincero.
Por lo general, las marcas suelen asociarse entre ellas, brindando experiencias significativas y positivas. Una marca debe procurar asociarse con entidades que le sumen a su valor percibido, es muy relevante para las organizaciones obtener certificaciones de entidades que avalan sus servicios, no solamente certificaciones de calidad en sus procesos, sino de entidades a las que se ayudan a través de los productos y servicios como resultado de la gestión empresarial comprometida con el desarrollo de mejores sociedades.
Las personas se quieren relacionar con marcas que le hacen bien al planeta y eso lo deben tener en cuenta las organizaciones para generar mayor conexión emocional con sus clientes.
Una de las razones principales que hace que los clientes no deseen tener relación con empresas es sentir que están hablando con robots, cuando no se le asigna una personalidad y una cara a la marca, no se puede generar empatía con los clientes.
Es relevante darle un nombre a la persona que está detrás de un logotipo porque en ese momento se pueden llegar a construir relaciones mucho más sólidas y confiables; aplicarlo debidamente logrará una mejor y más frecuente adquisición de nuevos clientes para la empresa.
Contacto continuoPermanecer conectado con los consumidores y sus necesidades hace que se fortalezca la relación comercial, lo cual se refleja en los niveles de satisfacción del cliente. No existe una peor sensación para un cliente que ser ignorado. No basta con haber escuchado su queja, sino que se debe hacer seguimiento a la misma hasta obtener un nivel alto de satisfacción por parte del cliente.
Una vez recibida la queja, en el menor tiempo posible es fundamental generar un contacto con el cliente para informarle acerca de las medidas que está tomando la organización para resolver su inquietud y garantizar que no se vuelvan a presentar situaciones incómodas para los clientes. Agradecerle al cliente por sus comentarios es una primera forma de respetar y valorar a las personas.
Una vez resuelta la inquietud del cliente es importante mantener informada a la comunidad de las decisiones que se han tomado para evitar nuevos inconvenientes, de esta forma se podrá demostrar a los usuarios que todos sus comentarios generan mejoras en los procesos empresariales. Algunos mecanismos eficientes para generar estos contactos son:
-Llamada telefónica
-Correo electrónico
-Correo certificado
-Redes sociales
Desarrollar nuevos mercados permite a las organizaciones entender las dinámicas de la economía global, si bien es cierto que cada vez hay más población en el mundo, también existen nuevas marcas que buscan satisfacer las necesidades de las personas. Esto hace que sea tan importante mantener y fidelizar los clientes activos de las compañías, buscando el desarrollo del potencial de los clientes en el mercado.
No es de extrañar que algunas empresas dediquen esfuerzos significativos a la retención y desarrollo de clientes pues ellos han entendido que la mejor forma de mantenerse activo en el mercado es desarrollando el potencial de crecimiento que tienen sus clientes en la organización.
Las empresas deben crecer al lado de las personas, un nuevo producto cada semana no va a captar la atención de nuevos clientes, las marcas deben entender el rol participativo que juegan los clientes en la construcción de las mismas. Desarrollar un mercado implica acciones sostenibles en el tiempo que permitan la satisfacción plena de los consumidores; lograrlo va mucho más allá de brindarle ofertas a los consumidores. Desarrollar un cliente implica un conocimiento profundo de sus expectativas y necesidades; lograrlo determinará el bueno funcionar de la relación comercial.
La herramienta más importante que consigue mezclar toda la información necesaria para obtener datos que permitan agregar valor a las propuestas, es el CRM. Las herramientas de CRM permiten desarrollar una gestión efectiva con los clientes, y, además, desarrollar estrategias de Inbound Marketing a través de las cuales se lograrán atraer, retener y fidelizar clientes.
La estrategia de implementación de programas de CRM nace de la propia necesidad de las empresas por gestionar de manera más efectiva las relaciones con los clientes. El Customer Relationship Management o CRM es una filosofía empresarial que le brinda un norte a las organizaciones para ejecutar, de forma efectiva, planes que le permitan construir relaciones comerciales de largo plazo con los clientes.
Más allá de un software especializado, el CRM es una herramienta que tienen las empresas para poder gestionar de manera efectiva las relaciones entre marcas y clientes. Dichas herramientas tecnológicas permiten a los líderes de mercadeo tomar decisiones más acertadas con respecto a la forma en que deben relacionarse clientes y marcas. Ese relacionamiento se enfoca más en la elaboración e implementación de acciones tácticas que ayuden a la construcción de relaciones sólidas con los clientes.
¿Puede imaginarse un mensaje de texto que le indique que ha arribado a la tienda su perfume favorito? ¿le gustaría saber en qué momento es mejor acercarse a una tienda para obtener un descuento? ¿le incomodan las piezas publicitarias agresivas e invasivas que se atraviesan en sus actividades diarias? Saber ¿qué decir? ¿cuándo decirlo? y ¿cómo decirlo? es fundamental para la implementación de acciones de comunicación.
Este tipo de CRM se enfoca en el mejoramiento de los procesos operativos de la compañía, indica que todas las áreas de soporte para la empresa deben estar alineadas con la experiencia completa para el cliente.
La operación del día a día de la compañía es fundamental para el buen funcionamiento de toda la empresa, en este punto es importante entender cómo cada uno de los procesos aporta al mejoramiento continuo para brindar mejores experiencias de servicio a los clientes.
La mayoría de aplicaciones dedicadas al CRM operativo lo que hacen es evitar reprocesos y generar una mejor planeación de los mismos, softwares especializados que permiten construir formularios de información más amigables e intuitivos permiten generar una mejor interacción con los clientes.
En muchas ocasiones es normal encontrar casos de desaciertos en el servicio debido a procesos administrativos u operativos dentro de las compañías, lo cual genera una fuerte preocupación para los clientes quienes pueden decidir no diligenciar formularios o entregar su información por lo complejo de los procesos.
El CRM operativo ayuda a las compañías a automatizar procesos y mejorar el relacionamiento con los usuarios, de tal forma que, un enfoque operacional trae beneficios de rendimiento y una mejor calidad en la gestión de los procesos.
Hace referencia a la captura, almacenamiento, integración, interpretación y uso de la información de los clientes con el fin de generar mayor valor para el cliente y para la empresa. Tiene como función principal el uso adecuado de la información y el consecuente desarrollo de estrategias que le permitan a la empresa construir una mejor relación con los clientes.
En el CRM analítico se deben incluir datos de tipo demográfico y psicográfico pues de esta forma se pueden definir mejor los perfiles de los clientes y a partir de gustos y preferencias particulares, construir propuestas más atractivas y con mayor impacto.
El CRM analítico se ha convertido en parte fundamental para la implementación de programas de fidelización a nivel corporativo, esto implica que uno de los objetivos principales de obtener información es saber qué hacer con ella y utilizarla para tener mayor efectividad en la práctica. Guía a las empresas a tomar decisiones de comunicación más asertiva ya que permite entregar mensajes más personalizados y con un mayor porcentaje de respuesta por parte de los clientes.
Los beneficios de este tipo de CRM también los ve reflejados el cliente, pues él, va a identificar si la publicidad o las comunicaciones que le llegan son diseñadas para cada uno o son genéricas. Hacer sentir especiales a los clientes también implica tener un seguimiento claro de las expectativas de cada uno y diseñar ofertas pensadas en cada historia de usuario.
Deben definir de manera clara y concisa lo que se quiere lograr en el área de servicio al cliente, debe estar claro en qué organismo de participación va a ser ejecutado y debe estar limitado a un momento determinado.
Hay que establecer unos indicadores de medición que permitan evaluar el desempeño y el alcance que tendrán.
Por más que las organizaciones muestren planes y objetivos ambiciosos, los objetivos deben plantearse de manera que se puedan cumplir. Si en este momento la compañía tiene un nivel de interacciones en redes sociales de un 3% no puede pretender subir ese indicador a un 80%. Deben estudiarse y entenderse las capacidades de crecimiento de la empresa y así mismo, de acuerdo con las tendencias, plantear objetivos que se puedan conseguir.
Debe redactarse de tal forma que sea algo importante para la compañía, no se pueden alcanzar objetivos que no le interesan ni le suman a la empresa ya que esto solo lograría el desperdicio de tiempo y recursos que se pueden invertir en otro tipo de acciones más eficientes.
Se debe establecer una fecha para alcanzar el objetivo, no puede ser ambiguos ni desordenados.
El CRM debe ser una estrategia de negocio central dentro de la organización y debe enfocarse en la creación y entrega de valor para los clientes. Esto quiere decir que un programa de CRM debe integrar funciones y procesos que faciliten la comunicación y el desarrollo de propuestas de valor para el consumidor.
Pasos para la implementación de un proyecto CRM
Los proyectos de CRM varían de acuerdo con el contexto de las organizaciones, no es posible tomar el modelo de una empresa e implementarlo en otra al 100% así sean de la misma categoría y compartan el mismo segmento de mercado, existen variables que hacen únicas y diferentes a cada una de las empresas y dichos atributos deben ser tenidos en cuenta cuando se implemente un programa de CRM.
A continuación, se van a analizar los pasos que se deben seguir para el diseño y la implementación de un proyecto de CRM dentro de una organización:
Desarrollo de una estrategia de CRM. Consiste en la elaboración de un plan global que debe alinear tres aspectos de la empresa: Procesos, Personas y Tecnología. Dichos aspectos deben estar sincronizados y enfocados en el alcance de las metas de negocio. El diseño de la estrategia de CRM consta de los siguientes pasos:
La autoevaluación debe ser la constante de la mejora, para poder proponer acciones de cambio en la organización se debe entender la estrategia actual de relacionamiento con los clientes. Dicho análisis debe ir acompañado de preguntas que definan el estado actual de la compañía respecto al relacionamiento con los clientes. Se pueden plantear las siguientes preguntas:
Identificación de necesidades internas El cliente interno es tan importante como el externo y eso implica una búsqueda constante de las expectativas de los usuarios con respecto a sus funciones dentro de la organización. Se deben definir los procesos y las personas clave para el alcance de los objetivos organizacionales.
Dependiendo del tipo de objetivos se debe invertir en áreas críticas de la organización. Por ejemplo, si la empresa tiene como objetivo de CRM mejorar los niveles de venta cruzada se debe realizar una estrategia de comunicación que le permita al usuario conocer productos o servicios que puedan complementar su experiencia con la marca.
A todo lo anterior se le debe sumar que los vendedores deben ser capacitados para que estimulen la compra de otro tipo de productos que pueden enriquecer la experiencia del cliente y disfrutar de mejores beneficios.
Hace referencia a acciones desarrolladas a través de correo electrónico y tiene formas de medir su impacto entre las que se encuentran la tasa de rebote, la tasa de apertura y la tasa de clics.
Los dispositivos inteligentes han cambiado la forma en que se relacionan marcas y consumidores, ello ha hecho que la forma de conectar también cambie. Las acciones que se realizan a través de mensajes de texto se convierten en una opción directa y clara para los consumidores, en este tipo de estrategias se deben tener en cuenta la tasa de envío y la tasa de abandono.
También conocidos como banners, son aquellos anuncios que salen en las páginas web y está comunicando algún mensaje de la marca, en este caso es importante tener en cuenta dos factores de medición: las impresiones y los CTR (Clic Through Rate).
Son los sitios web oficiales de las marcas, también se conocen como las páginas de aterrizaje de los usuarios, cada vez que se realiza una acción de marketing indicándole al usuario un link para visitar la página es llamada landing page, los indicadores para tener en cuenta en este caso son: Visitantes únicos, Costo por Adquisición y la Tasa de Conversión.
La fase final de la implementación de un proyecto CRM consta de la etapa de evaluación del desempeño y esto implica un análisis profundo del impacto que tiene cada táctica en el alcance de los objetivos del proyecto.
El establecimiento de objetivos y estrategias para el proyecto de CRM deben estar alineadas con la situación actual de la compañía y los posibles efectos en la sostenibilidad de la empresa, dichos objetivos se plantean en algunas ocasiones para tener un mayor alcance de la marca y de su crecimiento.
Tomar la decisión de implementar un proyecto CRM debe ser política de las altas directivas y se debe entender como el primer paso para el alcance de nuevas metas globales corporativas, de este mismo modo se debe entender un proyecto CRM como una herramienta global de crecimiento.
El proyecto CRM visto como una herramienta le permite a la empresa plantear objetivos de crecimiento basados en el relacionamiento con los clientes, pues lo que deben aprender las organizaciones debe basarse en el conocimiento del consumidor.
Administrar y gestionar la relación con los clientes le trae más y mejores beneficios a la organización, lo cual conlleva a hacerlo de maneras más efectivas, tomando decisiones y arriesgándose a lograr metas más ambiciosas de crecimiento y lealtad.
Para lograrlo es importante saber cómo medir el impacto de cada acción y poder hacer las modificaciones pertinentes en el momento que se pueda.
Son aquellas personas que han mostrado algún tipo de interés en la empresa, aunque aún no se conoce mucha información de ellos son aquellos que brindan sus datos básicos de contacto y con ellos se puede comenzar a crear una estrategia de acercamiento por algún canal digital como pueden ser:
● Email Marketing
● SMS Marketing
● Correo Directo
La adquisición de bases de datos puede generar algunos costos en la compañía y ello implica una medición del mismo para determinar la rentabilidad final del esfuerzo de marketing por conseguir los datos de las personas.
A muchas personas les sucede que cuando solicitan información a través de algún formulario o de una página web, esta se demora y no cumple con las expectativas del cliente. No hacerle seguimiento hace que las personas pierdan interés en el producto o servicio y los aleje de la compañía. Un indicador que permite determinar la efectividad de la comunicación es el tiempo de respuesta promedio en contestar solicitudes y compararlo con la conversión por parte del cliente.
Se debe realizar una valoración lo más pronto posible del atractivo de mercado que representa cada lead, ello en miras de realizar la planeación de la hoja de ruta para lograr la conversión del lead en cliente, para lograrlo es importante realizar estudios de mercado que permitan calificar el potencial que tiene cada usuario y la posibilidad de crear una relación comercial de largo plazo con dicho contacto.
Son aquellos que llegan a la landing page a través de cualquier dispositivo, se debe medir el número de visitas a la página e identificar la ruta por la que llegó, es decir, el banner o anuncio al que le dio clic para llegar al site. Se debe medir el número de visitas versus el número de impactos. De las personas que vieron el banner, cuántas dieron clic y visitaron la página.
Mide la efectividad de las campañas en términos del valor que cuesta adquirir un cliente y generar una conversión.
Una conversión hace referencia a cuando el usuario realiza la acción para la que fue diseñada la campaña, por lo general es el diligenciamiento de un formulario de contacto o una venta. La forma de hacer la medición es dividir el número de personas que realizan la acción que quiero versus el número de visitantes a la página web.
