Gerencia del Servicio
Gerencia del Servicio
-
ServicioGerencia del
En esta unidad se busca que el estudiante pueda analizar los elementos y actores que intervienen en el proceso de servicio, y pueda crear estrategias que permitan la implementación de endomarketing en su campo de acción; todo esto a través del reconocimiento del ciclo de vida del servicio, el cliente, los elementos y pasos de la estrategia de servicio y la identificación de los actores y factores en los programas de gerencia de servicio.
En las áreas de mercadeo y producción, los servicios también son definidos como productos; a todos los procesos encaminados a la producción de los mismos, se les denomina procesos productivos, en cambio los encaminados a la producción de un servicio son denominados procesos de servicio, ya sea que los mismos sean tangibles o intangibles. Así, esta unidad se enfocará en brindar herramientas para mejorar la experiencia del cliente a la hora de recibir la satisfacción de una necesidad puntual como consumidor. Utilizar productos de calidad para la prestación de un servicio no es suficiente, habrá que planear, diseñar y monitorear todo el proceso.
Establecer el papel de los diferentes involucrados en el proceso de gerencia del servicio, a partir de su identificación y establecimiento del rol que juega cada uno, para definir su importancia y la responsabilidad que tiene cada uno con la empresa.
Aplicar las herramientas correspondientes, para mejorar la experiencia del cliente a la hora de recibir la satisfacción de una necesidad puntual como consumidor.
Al final del curso se tiene planeado que el estudiante sea capaz de:
1. Aplicar los conocimientos y conceptos asociados a la gerencia del servicio en las empresas, buscando lo necesario para resolver los problemas que allí se presenten.
Analizar el comportamiento organizacional desde la interpretación de necesidades y oportunidades, de modo que se pueda tomar medidas para el fortalecimiento y el logro de los resultados.
La gerencia del servicio desde la postura gerencial, es uno de los elementos más relevantes dentro de la estrategia de mercadeo en una organización; a partir de esto, se busca atender la demanda de servicios, creando vínculos a largo plazo entre las organizaciones y los clientes.
Por lo anterior:
¿Cómo atender la demanda de servicios, creando vínculos a largo plazo entre las organizaciones y los clientes, a través de la generación de experiencias de interacción y brindando respuestas concretas al consumidor?
Determinación de la estrategia del servicio
1. La gerencia del servicio
2. Identificación del comportamiento de las organizaciones y del cliente
3. La calidad del servicio y su distribución
Ventaja competitiva mediante el servicio al cliente
1. Determinación de la estrategia del servicio
2. Stakeholder, actores y factores en los programas de gerencia del serviciov
3. Planeación e implementación del modelo itil